Miten organisaation voi käyttää asiakasnäkökulmia
hyödykseen?
Odotuksia?
-
Asiakaslähtöisyys
-
Asiakaspalaute
-
Oletuksia hyvästä asiakaslähtöisyydestä
-
Kuka on asiakas?
-
Asiakas vs. sidosryhmät
-
Asiakas kokemus
-
Uusia muutoksia
è
Osaaminen
Asiakaspalaute liittyy vahvasti kehittämiseen, tärkeää se
miten kerättyä tietoa käytetään. Oletetaan, että ymmärretään asiakasta ja
toimitaan asiakaslähtöisesti. Oman työn kehittäminen vaikeaa, omalle tekemiselle
tulee helposti ”sokeaksi”. Aloita päivä uudella tavalla! Rikkoo rutiineita.
Kuka on asiakas?
Joskus pitää ymmärtää asiakkaan asiakkaan asiakasta. Tilanne
voi vaatia asiakkaiden priorisointia.
Asiakastoiminnan perusajatus (Tähän)
Esimies- alaissuhde. Jos esimies on kiinnostunut alaisestaan
syntyy luottamus ja sitoutuminen yhteiseen tekemiseen.
Palvelun menestystekijät
Miten saadaan tartutettua asiakaslähtöinen ajatusmaailma
muihin?
Suhdejohtamisen suunnat
Kuka hoitaa, mitä hoitaa? Jos tässä epäselvyyttä paljastuu
ennemmin tai myöhemmin. Jotkut asiakkaat tärkeämpiä toiminnalle kuin toiset…huomaa
että tämä ei tarkoita, että toiset asiakkaat ovat huonompia.
Huomioikaa kertooka asiakas palautteensa / mielipiteensä
maksajan vai käyttäjän roolissa?
Asiakkas vs. asiakkuus
Asiakkuudessa asiakas ja palveluntarjoaja kumpikin on
aktiivinen toimija.
Asiakasvalinnat
Miten asiakkaita voidaan luokitella. Luokitellaan jo nyt
tietyillä kriteereillä. Pitäisikö kriteereitä tarkistaa?
Kriteereitä pitää pystyä kehittämään, jotta palveluita
voidaan kohdentaa tehokkaammin. Kohdennetaan resursseja siten, että saadaan
tarjottua parasta mahdollista olemassa olevilla resursseilla. Ei kannata
tarjota kaikille samoja palveluita.
”Tärkeintä on tehdä asiakasryhmittely ja varmistaa, että se on
oman organisaation tiedossa. ”
Tuleeko asiakkuudet yllätyksenä, mutta tunnistetaanko
asiakkuuksia ennalta?
Osa pystytään ennakoimaan, osa tulee yllätyksenä
Kuinka paljon on määritelty vaiheita?
Selkeä prosessikuvaus on tehty. Hoito –ja palvelusuunnitelmat tehdään puolen
vuoden välein.
Missä vaiheessa asiakkuuden elinkaarta palvelut koskettavat eri
asiakasryhmiä.
Minkälaisia toimenpiteitä liittyy asiakkuuden elinkaaren
alkuvaiheeseen / loppuvaiheeseen esim. Vanhuspalveluissa… Prosessi selväksi
omalle henkilöstölle sekä omaisille. Palvelut määritelty valmiiksi.
Työkaluja on keskustelun avuksi, mutta niitä ei välttämättä
käytetä. Esim. Asiakkaan kanssa keskustelu kuolemasta.
Katriina Haapakangas
-
Asiakasryhmien käyttö tuotekehitystyön apuna.
-
Esitetään ”kummi” toiminnan idea seuraavassa
vanhusneuvoston kokouksessa.
Palvelun pitäisi tuottaa arvoa asiakkaalle!
Asiakasarvo
Kaikki kehittämistoimenpiteet eivät vie eteenpäin,
pahimmassa tapauksessa huonontaa asiakaskokemusta tai asiakkaan kokemaa arvoa.
Asiakkaan kokemus ja arvo tärkeä ottaa huomioon.
Tulevaisuuden tuotteet ja palvelut
Tulevaisuudessa asiakastarve pirstaloituu.
Käyttäjät kehittäjänä
Uusi toimintajärjestys
Kuinka laajasti asiakkaat ovat mukana kehittämässä toimintaa
tulevaisuudessa?
Kehittämiskumppanin näkökulma kannattaa ottaa huomioon. Onko
hyväkuntoinen vanhus paras kertomaan avun tarpeesta. esimerkki opiskelijoista
ja kuntosalijäsenyydestä = Aito asiakkuus
Jos otetaan asiakas mukaan kehittämiseen, mietitään hetki,
minkälaisia asiakkaita halutaan ottaa mukaan.
Kehittämisen roolit
Tuotekehittämistyön klinikka 8.5.2015 klo. 09.00-11.00 (Viirikukko)
11.5.2015 klo 14.00-16.00 (Viirikukko)
Sisältö kohtaamisessa 16.4. kello 09.00 - 16.00, [Koulutuskeskus Salpaus, Svinhufvudinkatu 10, 15110 Lahti, luokka: B205)
Osa 1. Asiakkuuksien johtamisen perusajatus, Mika Kortelainen, Tamora Oy
Osa 2. Asiakkaiden tunnistaminen ja ryhmittely, Mika Kortelainen, Tamora Oy
Osa 3. Asiakkuuden elinkaari, Mika Kortelainen, Tamora Oy
Osa 4. Asiakaslähtöisyys ja hyödyt palvelutuotteiden kehittämisessä, Mika Kortelainen, Tamora Oy
Osa 5. Asiakaskokemus ja palvelut, Mika Kortelainen, Tamora Oy
Osa 6. Tuotekehitystöiden tarkastelua, Kirsi Parviainen, Tamora Oy
Osa 7. Asiakasnäkökulma, Katriina Haapakangas, Vanhus- ja vammaisneuvosto
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti