Peruspalvelukeskus Oiva: II Kohtaaminen

Aidosti asiakaslähtöinen 16.4.2015

Miten organisaation voi käyttää asiakasnäkökulmia hyödykseen?

Odotuksia?

- Asiakaslähtöisyys

- Asiakaspalaute

- Oletuksia hyvästä asiakaslähtöisyydestä

- Kuka on asiakas?

- Asiakas vs. sidosryhmät

- Asiakas kokemus

- Uusia muutoksia

è Osaaminen

Asiakaspalaute liittyy vahvasti kehittämiseen, tärkeää se miten kerättyä tietoa käytetään. Oletetaan, että ymmärretään asiakasta ja toimitaan asiakaslähtöisesti. Oman työn kehittäminen vaikeaa, omalle tekemiselle tulee helposti ”sokeaksi”. Aloita päivä uudella tavalla! Rikkoo rutiineita.

Kuka on asiakas?

Joskus pitää ymmärtää asiakkaan asiakkaan asiakasta. Tilanne voi vaatia asiakkaiden priorisointia.

Asiakastoiminnan perusajatus (Tähän)

Esimies- alaissuhde. Jos esimies on kiinnostunut alaisestaan syntyy luottamus ja sitoutuminen yhteiseen tekemiseen.

Palvelun menestystekijät

Miten saadaan tartutettua asiakaslähtöinen ajatusmaailma muihin?

Suhdejohtamisen suunnat

Kuka hoitaa, mitä hoitaa? Jos tässä epäselvyyttä paljastuu ennemmin tai myöhemmin. Jotkut asiakkaat tärkeämpiä toiminnalle kuin toiset…huomaa että tämä ei tarkoita, että toiset asiakkaat ovat huonompia.

Huomioikaa kertooka asiakas palautteensa / mielipiteensä maksajan vai käyttäjän roolissa?

Asiakkas vs. asiakkuus

Asiakkuudessa asiakas ja palveluntarjoaja kumpikin on aktiivinen toimija.

Asiakasvalinnat

Miten asiakkaita voidaan luokitella. Luokitellaan jo nyt tietyillä kriteereillä. Pitäisikö kriteereitä tarkistaa?

Kriteereitä pitää pystyä kehittämään, jotta palveluita voidaan kohdentaa tehokkaammin. Kohdennetaan resursseja siten, että saadaan tarjottua parasta mahdollista olemassa olevilla resursseilla. Ei kannata tarjota kaikille samoja palveluita.

”Tärkeintä on tehdä asiakasryhmittely ja varmistaa, että se on oman organisaation tiedossa. ”

Tuleeko asiakkuudet yllätyksenä, mutta tunnistetaanko asiakkuuksia ennalta?

Osa pystytään ennakoimaan, osa tulee yllätyksenä

Kuinka paljon on määritelty vaiheita?

Selkeä prosessikuvaus on tehty. Hoito –ja palvelusuunnitelmat tehdään puolen vuoden välein.

Missä vaiheessa asiakkuuden elinkaarta palvelut koskettavat eri asiakasryhmiä.

Minkälaisia toimenpiteitä liittyy asiakkuuden elinkaaren alkuvaiheeseen / loppuvaiheeseen esim. Vanhuspalveluissa… Prosessi selväksi omalle henkilöstölle sekä omaisille. Palvelut määritelty valmiiksi.

Työkaluja on keskustelun avuksi, mutta niitä ei välttämättä käytetä. Esim. Asiakkaan kanssa keskustelu kuolemasta.

Katriina Haapakangas

- Asiakasryhmien käyttö tuotekehitystyön apuna.

- Esitetään ”kummi” toiminnan idea seuraavassa vanhusneuvoston kokouksessa.

Palvelun pitäisi tuottaa arvoa asiakkaalle!

Asiakasarvo

Kaikki kehittämistoimenpiteet eivät vie eteenpäin, pahimmassa tapauksessa huonontaa asiakaskokemusta tai asiakkaan kokemaa arvoa. Asiakkaan kokemus ja arvo tärkeä ottaa huomioon.

Tulevaisuuden tuotteet ja palvelut

Tulevaisuudessa asiakastarve pirstaloituu.

Käyttäjät kehittäjänä

Uusi toimintajärjestys

Kuinka laajasti asiakkaat ovat mukana kehittämässä toimintaa tulevaisuudessa?

Kehittämiskumppanin näkökulma kannattaa ottaa huomioon. Onko hyväkuntoinen vanhus paras kertomaan avun tarpeesta. esimerkki opiskelijoista ja kuntosalijäsenyydestä = Aito asiakkuus

Jos otetaan asiakas mukaan kehittämiseen, mietitään hetki, minkälaisia asiakkaita halutaan ottaa mukaan.

Kehittämisen roolit