V Kohtaaminen 4.9.2015
Paikka:
Onnenkoto, Terveystie 6, Hollola
Klo. 09.00-16.00
Osa 1. Palveluiden tuotteistaminen. Mika Tonder
Osa 2. Toimiminen sähköisessä maailmassa. Mika Tonder
- Näkökulmia palveluprosessien kehittämiseen
- Käyttäjälähtöinen tuotteistaminen osana palveluiden kehittämistä
- Palvelut sähköisessä maailmassa
Päivän aikana mietittäviä kysymyksiä
- Millaisia palveluja toimintaympäristössänne tarvitaan?
- Mitä palveluilla halutaan saavuttaa?
- Mitkä ovat palvelujen kehittämisen tavoitteet?
- Miten kehittämistyötä johdetaan?
- Miten kehittämistyön tuloksia mitataan?
- Mikä on hyvä palvelu?
Tuotekehittäjällä on budjetti, tuotteistajalla on ansaintalogiikka! Tuotteistettu palvelu elättää itse itsensä.
Tuotteistamisessa vaikeinta päivänselvät asiat. Me olemme liian hyviä.
Tavoitteena tyydyttää asiakkaan toive -> Tärkeä luoda yhteinen näkemys. Päätön hapuilu rasittaa prosessia.
Lada täytti kriteerit ja oli kestävä ja halpa. Se oli aikansa menestystuote. Miksi se ei ole enää? Se ei ole enää tredituote. Idänkauppa muuttunut. Aika ajoi Ladan ohi. Se ei enää täytä ihmisten tarpeita autosta. Ihmisten vaatimukset kehittyi, mutta Lada ei. Ladan elinkaari saapui päätökseen.
Organisaation menestystekijät:
- (Palvelu) Innovaatioiden syntymine ei ole sattuma
- Miten yrityksissä uutta tietoa kerätään, luodaan ja hyödynnetään vaikuttaa yrityksen/tuotteiden menestykseen
- Menestyjillä on parempi ymmärrys asiakkaan tarpeista
- Tuotekehitys tehokasta: virheet eliminoidaan nopeasti
SECI - Japanilainen malli hiljaisen tiedon siirtämisestä.
Hiljainen tieto on vaikeasti siirrettävissä, vaikeasti havaittavissa.
Sosialisaatio: Hiljainen tieto siirtyy toisen ihmisen hiljaiseksi tiedoksi. Sosialisaation avulla. Aidosti keskustelemalla keskenään aidossa ympäristössä. Tieto siirtyy aidossa vuorovaikutussuhteessa.
Ulkoistaminen: Hiljainen tieto on tärkeää, mutta hiljainen tieto pitää pystyä ulkoistamaan/dokumentoimaan johonkin. Siitä pitää pystyä tekemään eksplisiittistä tietoa. Dokumentointi tärkeää, vaikka se tuntuu työläältä. Siihen on löydettävä työkalut.
Yhdistäminen: Erilaiset dokumentoidut tietoaihiot(muistiot, videot, jne.) pitäisi pystyä yhdistelemään ja tuottamaan uutta tietoa vanhan dokumentoidun tiedon perusteella. Ulkoistettu tieto pitää saada käyttöön yhdistämällä se johonkin olemassa olevaan käytäntöön.
Sisäistäminen: Uusi tieto sisäistetään tekemällä oikeassa työympäristössä ja se siirtyy osaksi rutiineita ja identiteettiä, jolloin tieto muuttuu hiljaiseksi tiedoksi.
Suutari- kisälli perinne pohjautuu tähän malliin. Sisäistäminen tapahtui sisäisen kasvun ja yhdessä tekemisen avulla. Tarkoitus on, että tiedon spiraali jatkaa pyörimistään itsestään ihmisten kasvun avulla.
Mitä ajatuksia heräsi?
Onko aina pakko muuttaa hyvää ja toimivaa toimintamallia?
Turha toiminta on todella turhaa toimintaa.
Luulen että paljon tehdään turhaan, jos ei nähdä, että sillä on vaikutusta.
Meidän kehitystyö vaatisi nimenomaan tätä toimintaa. Kommunikointia. Ajatus laitoksesta kodinomaiseen hoitoon. Vanhustyö on enemmän kanssa elämistä kuin hoitamista.
Meidän yksikössä ihmiset eivät edes huomaa toteuttavansa kehitystyötä, koska se tapahtuu Seci-pyörän jatkuvassa liikkeessä. Jatkuvan kehityksen kulttuuria saavutettu hyvin. Palveluiden kehittäminen prosessina
Idean luominen:
- Kyky havaita markkinoilla esiintyvä tarve/ markkinoiden muutokset ja pohtia sitä liiketoiminnallisesta näkökulmasta
- Kilpailukyky:
- Tulevaisuuden tekijä
- Muutoksiin sopeutuja
- Tärkeää:
- Ideoiden syntyminen
- Ideoiden jatkokäsittely
Esimerkkejä:
Nokia ym. kehittivät puhelimet ja Apple lähti tähän mukaan, toiminta enemmän muutoksiin sopeutujan toimintaa. Cirque Du Soleil on tulevaisuuden tekijä. He keksivät sirkuksen kokonaan uudestaan. Cirque Du Soleil yhdistin korkeakulttuurin arvostaman teatterin draamankaaren ja lapsiperheiden arvostaman sirkusviihteen. Uusi idea oli luotu. Ylimääräiset kustannukset pois ja keskittyminen osaamisen vahvuuksiin.
Cirque Du Soleil loi itselleen sinisen meren.
Markkinoiden "maailmankaikkeus" koostuu kahdenlaisista meristä: punaisista ja sinisistä
Punaiset meret: kilpaillut alueet
- Siniset meret: uudet markkina-alat, yrityksen omat vahvuudet
- Toiminta perustuu sille moininnalle, joka osataan hyvin ja jolle on kysyntää
Toimialojen raja-aitojen hämärtyminen
Uudet asiakaskunnat
Uudet palvelut
Esimerkkinä: Strategiaprofiili Southwest Airlines
Jos on selvää, ettei kilpailussa pärjätä kilpailijoille. On pyrittävä löytämään palvelu / konsepti, jossa ollaan omilla vahvuusalueilla ja parempia kuin kilpailijat. Analysoimalla oman palvelun sisällön, panostetaan omiin vahvuusalueisiin ja jalostetaan oman idean käsittely.
Asiakasryhmien määrittely:
Tuotteistamisessa asiaskassegmentointi ei riitä. Koska jokainen on yksilö, joka tekee itsenäisiä päätöksiä.
- Asiakkaan elämäntilanteeseem, ympäristöön, motivaatioon, tarpeeseen, ongelmaan liittyvä momentum
-> Miten ostoikkuna saadaan auki?
- Tuote / Palvelu vastustamaton asiakkaan silmissä
- Asiakkaiden tutkiminen
Kuinka palveluni vastaa asiakkaideni tarpeisiin?
Miten avaan asiakkaan ostoikkunan?
Miten palveluni voi tavoittaa asiakkaan?
Miten jaan palveluni asiakkaalle?
Asiakaslupaus:
Konkreettinen askel kohti palvelua!
Asiakaslupaus:
Konkreettinen askel kohti palvelua!
Kysynnän ja tarjonnan näkökulma
-Arvolause, joka sisältää asiakkaan näkökulmasta ylivertaisen syyn miksi hän ostaisi ko. palvelun/tuotteen
Yrityksen brändin näkökulma:
-Lupauksen lunastaminen-> tuotteen/palvelun laatu, yrityksen maine
-Yrityksen sisäisen viestinnän työkalu
Esimerkki: Nuohouspalvelun hinnoittelusta ja siitä seuranneesta ostopäätöksestä. Tarjoaja tiesi tarpeesta tutkimalla asiakasta alueella. Joustava hinnoittelu, elämäntilanne kartoitettu. Tarjous, josta ei voi kieltäytyä.
Konseptointi:
Lupauksesta toimintaan
Miten lupaus lunastetaan?
Palvelukonsepti = joukko palveluja ja tuotteita, jotka yhdessä näyttäytyvät asiakkaalle yhtenä palvelukokonaisuutena
Hinnoittelu
"Jos joka 5. asiakas ei valita, että tuotteesi on liian kallis, muut liian halvalla" (Jari Parantainen)
Mitä liian kallis tarkoittaa?
- Asiakas pelkää tekevänsä virheen
- Asiakkaalla ei ole rahaa
- Asiakas ei ymmärrä tuotteen / palvelun arvoa
- Asiakkaalla ei ole todellista tarvetta / halua (ostoikkuna)
Hinnan määrittely
- Laske kustannukset ja kate
- Haarukoi markkinahintaa
- Asemoi hinta yrityksen ja tuotteen tavoitteen mukaan
a. Hinnoittelustrategia
b. Hinnoitteluperuste
Hinta muodostuu em. näkökulmien yhteisvaikutuksesta.
Jos markkinahinta on kustannusperusteisen alapuolella. Konseptoinnissa on jokin pielessä.
Lopullisen hinnan pitäisi asettua markkinahinnan ja kustannusperusteisen hinnan välissä.
Voidaan sijoittua myös markkinahinnan yläpuolella, jos se voidaan perustella esim. laadulla.
Voidaan sijoittua myös markkinahinnan yläpuolella, jos se voidaan perustella esim. laadulla.
Blueprinttaus:
Tässä vaiheessa asiat on totta, ei enää haaveilua. Tässä kohtaa kaikki on pitänyt olla testattu.
"Markkinointi on helppoa. Mutta mitä tapahtuu, kun asiakas ensimmäisen kerran ostamasssa palveluasi?"
- Blueprint tarkoittaa tuotantoposessista muodostettua kokonaiskuvaa tai vuokaaviota
- Palvelun vaiheet
- Palveluympäristö
- Tuotantoketjun tasot
Esimerkki Blueprittaus Hotellin palvelu: Elämysruokailu yöpymisen yhteydessä.
Jokaisen pitää tuntea, nähdä ja ymmärtää oman roolin merkitys kokonaisuuden kannalta. Monistettavuuden kannalta voidaan käyttää samaa sapluunaa vaikka yksittäinen moduuli tai aikaikkuna muuttuu.
Idea on, että blueprint on todellisuutta vastaava. Pilotoidaan ja mallinnetaan.
Vaatimusmäärittely"Tutkimusten mukaan noin 90% yritysten toiminnassaan käyttämästä tiedosta on hiljaista tietoa, joka on henkilösidonnaista osaamista"
- Tiedon- ja tiedottamisen puute tyypillisin syy ongelmiin
- Vaatimusmäärittelyllä tuotteistamisen alla olevan palvelun /tuotteen reunaehdot ja toimintatavat
Hyödyt:
- Avainhenkilöistä "vapautuminen"
- Väärinymmärrysten eliminointi
- Erilaisten työskentelytapojen yhteensaattaminen
Hyvällä ja tarkalla vaatimusmäärittelyllä säästetään rahaa!
Työohjeet:
Jari Parantainen:"Tuotteistaminen- Rakenna tuotteesi 10 päivässä."
Toimiminen sähköisessä maailmassa
Pasi Luostarinen, markkinointijohtaja Atria 30.10.2014
- Internet on kanavien ja palveluiden sekamelska. Täydellinen haltuunotto on lähes mahdoton.
- Oleellista sen sijaan on hahmottaa se mitä netissä haluaa tehdä ja mitä siellä tavoittelee.
- Kun tämä on selvää, kanavat ja palvelut ilmenevät käytettävinä työvälineinä.
040 129 0023
Työpaikkaohjaajakoulutuksista:
Meillä on yleisiä
työpaikkaohjaajakoulutuksia, jotka löytyvät nettisivultamme:http://www.salpaus.fi/yritys-ja-tyoelamapalvelut/tyopaikkaohjaajakoulutus/Sivut/default.aspx
Sieltä löytyy ohjaajille että arvioijille:
- Verkkokursseja
- Lähikoulutusta
- Videoita
Valmisteilla on video, jossa kuvataan arvioijan
työtä ja roolia. Se valmistuu vielä tämän vuoden puolella.
Jos haluat tarkempaa tietoa
terveydenhoitoalan työpaikka-arvioijan tai ohjaajan koulutuksista voit kysyä
tämän alan sihteereiltä, joiden yhteystietoja on:
·
Opintosihteeri Pirkko Willberg, puh. 044 708 1595
·
Opinto-ohjaaja Miia Keskiväli, puh.
050 502 0643 (pk-ryhmät)
·
Opinto-ohjaaja Anu Myyryläinen-Kontinen, puh. 044 708 0556
(yo-ryhmät)
·
Opetusalapäällikkö Minna Vesaaja, puh. 050 561 9617
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti