VI Kohtaaminen

VI Kohtaaminen 6.10.2015

Paikka: 

Koulutuskeskus Salpaus, Svinhufvudinkatu 10, 15110 LAhti,

Tila: luokka 205

Klo. 09.00-16.00

Osa 1. Palveluprosessit. Kirsi Parviainen

Osa 2. Menetelmät kehittämisen tukena. Kirsi Parviainen

Palveluprosessit

Mitä prosessilla tavoitellaan?

Liukuhihna tuotantoprosessit eivät tuota useimmiten hyvää elämään. Valinnan vapaus koetaan tärkeämmäksi hyvän elämän. Palveluprosessin pitää jatkuvasti rakentaa asiakashyötyä prosessin alusta lähtien.

Hollannissa on otettu käyttöön Buurtzorgin malli kotihoidon tehostamiseksi.

Perinteinen työvuoromalli jarruttaa prosessin asiakashyödyn tuottamista.

Kriittinen tarkastelu! Jos on toimenpiteitä, joille ei löydy selitystä, ne voidaan poistaa. Jokaisessa toimenpiteessä tapahtuu jotain, jos prosessissa on vaiheita, joissa ei synny asiakashyötyä. Ne voidaan poistaa. 

Kotitehtävä: Ottakaa jokin prosessi omasta työstänne. Tarkastellaa eri vaiheita. Mitä menee sisään ja mitä tulee ulos ja miten toimenpiteet tuottavat hyötyä asiakkaalle?

Mikä tekee prosessista asiakaslähtöisen?

Helposti käy niin, että meillä on prosessi johon asiakas tulee mukaan. Prosessi ei muodostu asiakaslähtöisesti. 

Esimerkkinä palvelusuunnitelma. Eroaako palvelusuunnitelmat todellakin toisistaan? Onko tahtotila oikea, että haluamme oppia ja kuunnella minkälaista hyvää elämää asiakas tahtoo elää ei vain valita palveluita muutamasta vaihtoehdosta. 

Palvelusuunnitelman nimi voitaisiin vaihtaa hyvän elämän suunnitelma. 

Jos olen joskus vanha. Kävisin illalla saunassa, istun nojatuoliin, ottaisin levyn suklaata ja katsoisin kissan kanssa telkkaria. Onnistuuko tämä nykyisessä palvelutalossa?

Miten tehdä kuntoutuksesta ja hyvästä elämästä lomamainen kokemus. 

Missä on asumispalveluihmisen lomajaksot, jos asia käännetään ylösalaisin?

Asiakas suunnittelun keskipiste. Meidän pitää olla mahdollistajia. Meillä on tietyt puitteet, tietyt resurssit, kysymys on miten ne suunnataan parhaan asiakashyödyn saavuttamiseksi. Unohdetaan kellot ja tehdään työtä asiakkaan kanssa ja eletään. 

Ryhmätyö

Laaditaan ryhmissä jokaiselle osa-alueelle kolme konkreettista askelta asiakkaan hyvän elämän edistämiseksi! 

Hyvän elämän mahdollistaminen vaatii muutoksen toimintakulttuurissa. Se ei ole helppoa, mutta se on mahdollista; Yhteistä tavoitetta, hyvää elämää kohti liikkuva organisaatio. 

Mahdollistetaan kokemus!

Asiakkuuden elinkaari kehittämisen ohjenuoraksi.

Käyttäkää olemassa olevaa osaamista ja kokemusta omien prosessien kehittämisen ja tarkastelun tukena. 

Mitä eroa on projektilla ja prosessilla? 

Projekti alkaa ja loppuu, ainutlaatuinen, resurssit, suunnitelmallisuus. 

Prosessi jatkuu, monistettavissa, tuotteistettavissa

Projektikartta. Yksi ammattitaitovaatimus tutkintoa varten on osata suunnitella projekti. Tämä on siihen hyvä apuväline

. 

Maailma on tullut nopeammaksi. Kokeilu kulttuuri on nyt pinnalla. Enää ei voi samalla tavalla suunnitella kuin ennen. Ketterien pyrähdyksen avulla kokeilemalla viedään kehittämistä eteenpäin ja välillä pysähdytään tarkistamaan suuntaa. Keskustelu asiakkaan kanssa ennen projektia ja projektin jälkeen. 

Ajatus siitä, että minkälaista asiakashyötyä tämä kehitysaskel tuottaa?

Pyritään ottamaan hyviä askelia kohti asiakashyötyä. Toteutuuko kaikki kolme hyötynäkökulmaa?

Maailma muuttuu vanhasta palveluiden tuottamisen mallista ja uuteen osallistavaan palveluiden tuottamisen malliin. Palveluiden tuotanto siirtyy vuorovaikutusten kentälle, joka on sekä fyysinen että digitaalinen. Palvelua tuotetaan yhdessä asiakkaiden kanssa.

Tuottavuuden uusi aika - miten, missä ja milloin työtä tehdään?