VII Kohtaaminen 19.-20.11.2015
Paikka:
19.11.2015 Koulutuskeskus Salpaus, Svinhufvudinkatu 10, Lahti luokka A 219 09.00-12.00 ja iltapäivällä siirrymme atk-luokkaan 229
20.11.2015 Koulutuskeskus Salpaus, Svinhufvudinkatu 10, Lahti Luokka A 219
19.11.2015 Toimintatavat ja prosessit
Osa 1. Prosessien mittaaminen ja vaikuttaminen
Osa 2. Tuotekehitystyön dokumentointi Trelloon
Prosessien kehittäminen
Mihin tänään olisi syytä keskittyä? Mietitään ryhmissä.
- Pullonkaulat
- Edetään eri vaiheissa
- Hyödyn mittaaminen (laadullinen)
Valitaan prosessi ja kartoitetaan sen päävaiheet.
Valitut prosessit:
Asiakkaan herääminen uuteen aamuun, Päivi ja Niina (Ryhmä 1)
Kirjaamisen prosessi. Leena, Anu, Merja, Anne, Pirkko (Ryhmä 2)
Omaishoitajien tukiprosessi. Satu, Jaana, Mikko, Kati, Merja-Liisa (Ryhmä 3)
"Meidän pitää mitata prosentteja tai euroja. Miten mitataan hyvää elämää?"
Muutosprosessiin kuuluu olennaisesti uusien mittareiden luomisessa tai vanhojen taivuttamisesta uuteen käyttöön. Mittareiden tarkoitus on mitata strategian onnistumista.
Mikä on se ilmiö mistä halutaan saada tietoa?
- Omaishoitajan hyvinvointi (Ryhmä 2)
- Asiakkaan oma näkemys (Ryhmä 3)
- Asiakkaan hyvinvointi (Ryhmä 1)
Esimerkkinä laihtuminen. Mistä saamme tietoa oman laihtumisen ilmiöstä
Miten tulkisemme ja hyödynnämme saatia tietoa?
Asiakkaan informointi, miksi hän saa/ ei saa tiettyä palvelua.
Ei tutustuta tai ei ole tarjolla tietoa asiakkaasta.
Heikosta kommunikoinnista johtuvat
Lähtötilanteen tiedon hankkiminen tärkeää prosessin alkuvaiheessa.
Mitkä ovat onnistumisen kannalta oikeat asiat mitä mitata. Järjestelmästä saadaan hyviä tietoja, mutta ne ei kerro siitä ilmiöstä jota tarkastellaan. Ne ovat yleensä tukevaa tietoa.
Jos palaamme laihtumisen esimerkkiin, meidän pitää tarkastella kriittisiä asioita:
- Mitä olen syönyt ja juonut.
- Kuinka paljon liikun?
- Miten nukun?
Muutosmittarin on oltava helposti seurattava. Mittaria tulisi seurata tarvittaessa päivittäin.
Ensin pitää mitata määrää sitten laatua.
Prosessin kapasiteetti liittyy keskeisesti siihen miten resurssoimme prosesseja. Pullonkaulan välttäminen.
Tämän ymmärtäminen keskeistä. Prosessien suorituskyvyn kapeakatseinen resurssointi voi tuhota koko prosessin.
Julkisella puolella on yleistä, että asiaa siirretään ihmiseltä toiselle. Jos asia käy seitsemän ihmisen käsissä ennen kuin joku alkaa toimenpiteisiin, on prosessi pielessä.
Miksi yksityisellä puolella toiminta on asiakaslähtöistä ja voittoa tuottavaa. Miten me emme onnistu tässä kunnallisella puolella?
Yksityisen toiminnan on tuotettava voittoa. Siksi toiminta on virtaviivaistettu. Prosessien Lean -ajattelu. Toiminnan on yksityisellä puolella oltava tehokasta, joten ylimääräiset himmelit ja kierrätykset on hiottu prosessista pois. Tähän on pyrittävä myös kuntapuolella.
Kunnan puolella voi tehdä 40 vuoden uran, tekemättä varsinaisesta mitään. Yksityisellä puolella, jos joukossa on joku joka ei tee mitään niin lähtö tulee hirveän paljon nopeammin.
Tähän vaikuttaa julkisen puolen kulttuuri. Yksilön suoritusta ei tehdä samanlailla näkyväksi julkisella puolella.
Yksityisten määrä on noussut viime vuosina runsaasti. Julkisella on pitkät perinteet. Yksityisellä puolella on myös heikkoja toimijoita, mutta yleisesti yksityisellä puolella on esiinnyttävä markkinoilla "parempana" vaihtoehtona.
Löydättekö omista prosesseistanne ylläpidon mittareita?
Ryhmä 2: Omaishoitajien sairaspoissaolojen määrä
Ryhmä 3: Kirjauksia ei löydy. Jos ei kahteen viikkoon ole kirjauksia, mikä on vialla? Onko palvelujen piirissä oleminen tarpeellista?
Ryhmä 1:
Hyvinvointikuntayhtymän rakentaminen käynnissä. Enemmän Oivan ja Aavan ajatusmaailman yhtenäistämistä.
Prosessi jokaisessa yksikössä sama, mutta se muokkautuu henkilöstön näköiseksi.
20.11.2015 Palveluinnovaatioiden myynti
1. Osa: Idean myynti osana jatkuvaa kehittämistä.
- Miten omat ideat viedään organisaatiossa eteenpäin?
2. Osa: Ideasta valmiin tuotekehitystyön julkaisuun
Kuinka pitkälle kaikki asiat pitää varmistaa, että uutta tuotetta voidaan ruveta suunnittelemaan. Liika suunnittelu syö resursseja, jos projekti ei kannakaan hedelmää.
Tuotekehittäjänä myyntinäkökulma. Myydään jo idea vaiheessa.
Kuka määrittelee hinnan uudelle palvelulle?
Keskustelu siitä, mikä on sisäisten kustannusten vaikutus hintaan. Kustannusperusteisella hinnalla myynnissä hinta saattaa karata niin korkeaksi, että asiakas ei sellaista halua maksaa.
"Me yritämme edistää hyvää elämää omilla toimillamme, mutta voi omainen voi tulla ja sanoa, että ei nämä palvelut eivät ole yhtään sitä mitä nyt tarvitaan."
Te olette asiantuntijaorganisaatio. Asiakas ei välttämättä aina ymmärrä palvelua saadessaan sitä tarvitsevansa. Aina ei voi olla asiakaslähtöinen.
Kuka käy tuotteiden sisällöt eri ryhmien kanssa läpi?
Jos informaatiosta ja tiedottamisesta ei ole pelisääntöjä. Menee jatkuvasti aikaa samojen asioiden kanssa keskustellessa. Proaktiivista viestintää.
Asiakassuhteen hoito näkökulma.
Tiedotuksessakin pitää olla ns. myyjän rooleja. Ei ajatella myynti aivan perinteisestä näkökulmasta. Ei voida jatkaa niin, että joku vetää punakynällä asioita yli tietämättä miten toimenpiteet vaikuttaa.
Ajatellaan kuviota työpuhelimen kautta.
Kun työpuhelimeen tulee ongelma. Otetaan yhteyttä omaan helpdeskiin, joka toimittaa kootusti ongelmat palveluntarjoajan helpdeskiin. On selkeä suunnitelma kuka kommunikoi kenenkin kanssa. On luotava malli, jossa määritellään kenen tehtävä on kommunikoida kenenkin kanssa.
Ostajan kannalta helpoin keskustelu alue on hinta.
"Onhan meillä määritelty ihmiset, mutta mennään vikaan siinä, että nämä ihmiset jotka keskustelua käyvät ovat johtoportaan ihmisiä, jotka eivät välttämättä puhu asiakkaan kanssa samaa kieltä."
Hyvä huomio! Esimerkkinä Elisassa toteutettu tuotepäälliköiden myyntikoulutuksesta.
Asiakastilanteessa on puhuttava samaa kieltä asiakkaan kanssa. Asiakasta ei saa saattaa tilanteeseen, jossa hän tuntee itsensä tyhmäksi. Jos asiakas ei ymmärrä mitä hänelle tarjotaan, hän todennäköisesti ei sitä osta.
Onko teidän ja kuntapäättäjien välinen luottamus sillä tasolla, että voidaan sitoutua yhteisiin päämääriin? Ilman luottamusta ei voida sitoutua.
Kun me myymme palvelua, meillä ei ole varaa käydä keskustelua, että miten asiakas ei ymmärrä. Meidän on käytävä keskustelua ja saatava asiakas ymmärtämään. Kun te olette myyntiorganisaatio, ei keskusteluvastuuta voi siirtää asiakkaalle. Miksi asia tehdää näin? -ajatusta ei voi siirtää asiakkaalle. Se on tultava myyjältä.
Ilman vuorovaikutteista keskustelua asiakkaan ja myyjän välillä ei voi syntyä asiakkuutta.
Kaikista asiakkaita ei ole tarvetta tehdä asiakkuuksia.
100 miljoonan markan ongelma
Oli vuosia kestänyt yhteistyö kahden organisaation välillä. Myyjä myi palveluita vuodessa 100 miljoonan markan edestä. Yhtenä päivänä koko 100 miljoonaa kilpailutettiin ja myyjä hävisi. Perusteluna oli hinta ero? Hinta ero oli 10 000 markkaa.
Eräs kollega sai tehtäväkseen selvittää miten hinta koostui ja mistä muutos johtui. Organisaatiotasot eivät olleet käyneet keskustelua toimittajan vaihdosta. Toimitusjohtajat olivat aikaisemmin nähneet 1-2 kertaa vuodessa. Myyjän toimitusjohtajaa ei ollut käynyt vierailulla 3 vuoteen vaikka asiakas kuului kolmen suuren asiakkaan joukkoon.
Operatiivisella tasolla asiakaspyyntöihin vastattiin ennen 1-2h, Sittemmin se kesti 1-2 viikkoa. Syy epäselvä.
Keskijohdossa oli yhteisiä toimenpiteitä, jotka olivat jääneet pois ehkä kiireen takia.
Myyjän imago asiakkaan silmissä oli muuttunut täysin. Mitään näistä myyjän syistä ei voi ulkoistaa asiakkaalle. 100 miljoonan markan business menetettiin, ei 10 000 markan hintaeron takia, vaan myyjän organisaation systemaattisuuden romahdettua.
Huom! On kaksi syytä miksi asiakas sanoo, että palvelu on liian kallis? 1. Asiakkaalle ei yksinkertaisesti ole rahaa. 2. Palvelu on liian kallis.
"Myynti on asiakkaan ongelmien ratkaisemista yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden avulla siten, että myyjän ja ostajan välille on mahdollista syntyä pitkäaikainen asiakassuhde."
- Kortelainen & Kyrö 2015
Pohditaan ryhmässä. Minkälaisilla tuotteilla/palveluilla saataisiin lisäeuroja sisään Oivan organisaatioon?
-1.Asumispalveluissa kaupassa käynnin mahdollistamisen palvelu. "Asiointipalvelu"
Kuka tätä toteuttaisi?
Hoitohenkilökunta, vapaaehtoiset, omaiset, verkkokauppa, oppilaitokset,
2. Erikoisosaamisen hyödyntäminen
Olemassa olevan osaamisen hyödyntäminen asiakkaan hyvän elämän tueksi.
3. Merkityksellisen tekeminen
Kuljetuspalveluksia, ruokakuljetuksia, postipalveluita. Näihin voisi saada voimavaroja esimerkiksi olemassa olevista mielenterveyskuntoutujista ym.
4. Virastotalon ruokala
Ruokala pyörii työllisyyspolun alla ja raha liikkuu organisaation sisällä.
5. Yhden luukun periaate käyttäjäasiakkaille
Esim. kotihoidossa yksi ihminen vastaa omista asiakkaistaan. Mahdollisesti säästöjä, ainakin asiakastyytyväisyyttä. Asiakaskokemus! Esimerkkinä 5 viikon aikana asiakkaan luona käynyt 19 kotihoitajaa.
Mitä palvelua kuntaorganisaatiolle voitaisiin tarjota lisää?
1. Vakiohenkilö
"Meillä on vakiohenkilö, joka tuo sen ja sen edun."
2. Kun kotihoidossa tuppaa olemaan hirvittävä kiire, mitä jos meillä olisi palvelu "viivästetty kotipalvelu".
3. Tyytyväinen henkilökunta
Sairaspoissaolojen vähentäminen.
Tuleeko johdolta painetta lisäeurojen hankkimiseksi?
Ei varsinaisesti, mutta lisämyyntiä on tehty, kun ostoikkuna on auennut.
Tehdäänkö ohjelmassa uusia tuotteita nykyisille markkinoille vai uusia tuotteita uusille markkinoille. Miten resurssit kestää?
Monesti katsotaan menoja ja kuluja, mutta välillä voi olla palkitsevaa katsoa tuloja.
Hoitotyöntekijöiden vahvuutena myynnissä erityisesti vuorovaikutus ja kuuntelu.
Mitä pidempää asiakkaan kanssa keskustellaan sitä pienempänä asiakas kokee riskin. Tuotekehittäjänä teidän tulee miettiä mikä on suunta, jolla nähdään ongelma uudesta näkökulmasta. Esimerkkinä asiakas, joka halusi ostaa uudet pohjalliset, kunnes myyjä osoitti ongelman olevan toisaalla.
Suomessa myynti keskittyy liikaa tuotteen ominaisuuden esittelyyn. Minkä hyödyn asiakas saa esimerkiksi parturointipalvelusta?
Tuttu hoitaja, saa palvelun ajallaan, ei tarvitse matkustaa.
Mikä on syntynyt arvo?
Ulkonäkö (onko hyöty vai arvo), Henkilökohtainen palvelu.
Onko arvo tunnetila?
Palvelun arvo on mielihyvää.
Ei myydä parturointipalvelua vaan myydään mielihyvää!
Arvon määrittäminen ei onnistu sormia napsauttamalla. On pysähdyttävä miettimään ja asetuttava asiakkaan asemaan.
Mitä teille tulee mieleen sanasta myynti?
- Mielikuvat
- Vaikuttaminen
- Pakkomyynti (nämä ihmiset ymmärtävät myynnin väärin. Ei kuunnella asiakasta vaan pusketaan omaa ajatusta väkisin. Miettikää, jos te toimisitte näin sote-alalla.)
Kuinka pitkälle kaikki asiat pitää varmistaa, että uutta tuotetta voidaan ruveta suunnittelemaan. Liika suunnittelu syö resursseja, jos projekti ei kannakaan hedelmää.
Tuotekehittäjänä myyntinäkökulma. Myydään jo idea vaiheessa.
Kuka määrittelee hinnan uudelle palvelulle?
- Asiakas
- Kilpailijat
- Laskentasihteeri
- Talouspäällikkö
- Laki
- Johto
- Tuotteistaja
Keskustelu siitä, mikä on sisäisten kustannusten vaikutus hintaan. Kustannusperusteisella hinnalla myynnissä hinta saattaa karata niin korkeaksi, että asiakas ei sellaista halua maksaa.
Te olette asiantuntijaorganisaatio. Asiakas ei välttämättä aina ymmärrä palvelua saadessaan sitä tarvitsevansa. Aina ei voi olla asiakaslähtöinen.
Kuka käy tuotteiden sisällöt eri ryhmien kanssa läpi?
Jos informaatiosta ja tiedottamisesta ei ole pelisääntöjä. Menee jatkuvasti aikaa samojen asioiden kanssa keskustellessa. Proaktiivista viestintää.
Asiakassuhteen hoito näkökulma.
Tiedotuksessakin pitää olla ns. myyjän rooleja. Ei ajatella myynti aivan perinteisestä näkökulmasta. Ei voida jatkaa niin, että joku vetää punakynällä asioita yli tietämättä miten toimenpiteet vaikuttaa.
Ajatellaan kuviota työpuhelimen kautta.
Kun työpuhelimeen tulee ongelma. Otetaan yhteyttä omaan helpdeskiin, joka toimittaa kootusti ongelmat palveluntarjoajan helpdeskiin. On selkeä suunnitelma kuka kommunikoi kenenkin kanssa. On luotava malli, jossa määritellään kenen tehtävä on kommunikoida kenenkin kanssa.
Ostajan kannalta helpoin keskustelu alue on hinta.
"Onhan meillä määritelty ihmiset, mutta mennään vikaan siinä, että nämä ihmiset jotka keskustelua käyvät ovat johtoportaan ihmisiä, jotka eivät välttämättä puhu asiakkaan kanssa samaa kieltä."
Hyvä huomio! Esimerkkinä Elisassa toteutettu tuotepäälliköiden myyntikoulutuksesta.
Asiakastilanteessa on puhuttava samaa kieltä asiakkaan kanssa. Asiakasta ei saa saattaa tilanteeseen, jossa hän tuntee itsensä tyhmäksi. Jos asiakas ei ymmärrä mitä hänelle tarjotaan, hän todennäköisesti ei sitä osta.
Onko teidän ja kuntapäättäjien välinen luottamus sillä tasolla, että voidaan sitoutua yhteisiin päämääriin? Ilman luottamusta ei voida sitoutua.
Kun me myymme palvelua, meillä ei ole varaa käydä keskustelua, että miten asiakas ei ymmärrä. Meidän on käytävä keskustelua ja saatava asiakas ymmärtämään. Kun te olette myyntiorganisaatio, ei keskusteluvastuuta voi siirtää asiakkaalle. Miksi asia tehdää näin? -ajatusta ei voi siirtää asiakkaalle. Se on tultava myyjältä.
Ilman vuorovaikutteista keskustelua asiakkaan ja myyjän välillä ei voi syntyä asiakkuutta.
Kaikista asiakkaita ei ole tarvetta tehdä asiakkuuksia.
100 miljoonan markan ongelma
Oli vuosia kestänyt yhteistyö kahden organisaation välillä. Myyjä myi palveluita vuodessa 100 miljoonan markan edestä. Yhtenä päivänä koko 100 miljoonaa kilpailutettiin ja myyjä hävisi. Perusteluna oli hinta ero? Hinta ero oli 10 000 markkaa.
Eräs kollega sai tehtäväkseen selvittää miten hinta koostui ja mistä muutos johtui. Organisaatiotasot eivät olleet käyneet keskustelua toimittajan vaihdosta. Toimitusjohtajat olivat aikaisemmin nähneet 1-2 kertaa vuodessa. Myyjän toimitusjohtajaa ei ollut käynyt vierailulla 3 vuoteen vaikka asiakas kuului kolmen suuren asiakkaan joukkoon.Operatiivisella tasolla asiakaspyyntöihin vastattiin ennen 1-2h, Sittemmin se kesti 1-2 viikkoa. Syy epäselvä.
Keskijohdossa oli yhteisiä toimenpiteitä, jotka olivat jääneet pois ehkä kiireen takia.
Myyjän imago asiakkaan silmissä oli muuttunut täysin. Mitään näistä myyjän syistä ei voi ulkoistaa asiakkaalle. 100 miljoonan markan business menetettiin, ei 10 000 markan hintaeron takia, vaan myyjän organisaation systemaattisuuden romahdettua.
Huom! On kaksi syytä miksi asiakas sanoo, että palvelu on liian kallis? 1. Asiakkaalle ei yksinkertaisesti ole rahaa. 2. Palvelu on liian kallis.
Mitä myynti on?
"Myynti on asiakkaan ongelmien ratkaisemista yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden avulla siten, että myyjän ja ostajan välille on mahdollista syntyä pitkäaikainen asiakassuhde."
- Kortelainen & Kyrö 2015
Pohditaan ryhmässä. Minkälaisilla tuotteilla/palveluilla saataisiin lisäeuroja sisään Oivan organisaatioon?
-1.Asumispalveluissa kaupassa käynnin mahdollistamisen palvelu. "Asiointipalvelu"
Kuka tätä toteuttaisi?
Hoitohenkilökunta, vapaaehtoiset, omaiset, verkkokauppa, oppilaitokset,
2. Erikoisosaamisen hyödyntäminen
Olemassa olevan osaamisen hyödyntäminen asiakkaan hyvän elämän tueksi.
3. Merkityksellisen tekeminen
Kuljetuspalveluksia, ruokakuljetuksia, postipalveluita. Näihin voisi saada voimavaroja esimerkiksi olemassa olevista mielenterveyskuntoutujista ym.
4. Virastotalon ruokala
Ruokala pyörii työllisyyspolun alla ja raha liikkuu organisaation sisällä.
5. Yhden luukun periaate käyttäjäasiakkaille
Esim. kotihoidossa yksi ihminen vastaa omista asiakkaistaan. Mahdollisesti säästöjä, ainakin asiakastyytyväisyyttä. Asiakaskokemus! Esimerkkinä 5 viikon aikana asiakkaan luona käynyt 19 kotihoitajaa.
Mitä palvelua kuntaorganisaatiolle voitaisiin tarjota lisää?1. Vakiohenkilö
"Meillä on vakiohenkilö, joka tuo sen ja sen edun."
2. Kun kotihoidossa tuppaa olemaan hirvittävä kiire, mitä jos meillä olisi palvelu "viivästetty kotipalvelu".
3. Tyytyväinen henkilökunta
Sairaspoissaolojen vähentäminen.
Tuleeko johdolta painetta lisäeurojen hankkimiseksi?
Ei varsinaisesti, mutta lisämyyntiä on tehty, kun ostoikkuna on auennut.
Tehdäänkö ohjelmassa uusia tuotteita nykyisille markkinoille vai uusia tuotteita uusille markkinoille. Miten resurssit kestää?
Monesti katsotaan menoja ja kuluja, mutta välillä voi olla palkitsevaa katsoa tuloja.
Mitä pidempää asiakkaan kanssa keskustellaan sitä pienempänä asiakas kokee riskin. Tuotekehittäjänä teidän tulee miettiä mikä on suunta, jolla nähdään ongelma uudesta näkökulmasta. Esimerkkinä asiakas, joka halusi ostaa uudet pohjalliset, kunnes myyjä osoitti ongelman olevan toisaalla.
Suomessa myynti keskittyy liikaa tuotteen ominaisuuden esittelyyn. Minkä hyödyn asiakas saa esimerkiksi parturointipalvelusta?
Tuttu hoitaja, saa palvelun ajallaan, ei tarvitse matkustaa.
Mikä on syntynyt arvo?
Ulkonäkö (onko hyöty vai arvo), Henkilökohtainen palvelu.
Onko arvo tunnetila?
Palvelun arvo on mielihyvää.
Ei myydä parturointipalvelua vaan myydään mielihyvää!
Arvon määrittäminen ei onnistu sormia napsauttamalla. On pysähdyttävä miettimään ja asetuttava asiakkaan asemaan.
Mitä päivästä jäi mieleen?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti