Ensi viikolla näemme teidän kanssanne ja
ajattelin laittaa ajatuksia muhimaan kohti ensi viikon tilaisuutta. Jotta
organisaatio voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisesti tulee sen osata
vastata kysymykseen ”kuka on asiakas?”. Ensi lukemalla tuo kysymys saattaa
kuulostaa helpolta, mutta keskusteluissa kollegoiden kanssa huomaatte, että
vastauksia on erilaisia ja jokaisella on oma mielipiteensä. Asiakkaaksi voidaan
luokitella palvelun maksaja tai käyttäjä, jotkut saattavat ajatella, että
palveluiden käyttäjän lähiomainen on asiakas. Asiakkaan tunnistaminen on
tärkeää, jotta voidaan kehittää palvelua.
.png)
Paljon puhutaan asiakaslähtöisyydestä
palveluiden kehittämis- ja käyttövaiheissa. Mitä tämä asiakaslähtöisyys sitten
oikeasti on? Asiakaslähtöisyyden tulisi näkyä asiakkaille ja heidän tulisi
kokea palveluntarjoajan kiinnostuksen. Asiakaslähtöisyys linkittyy asiakkaan
mielessä palvelun tuottamaan hyötyyn. Miksi oikeastaan asiakas käyttää kyseistä
palvelua tai kuka palvelusta oikeasti hyötyy? Asiakas hyödyn näkeminen voi olla
joskus haasteellista ja siksi sitä tulisi työyhteisössä miettiä. Asiakashyödyn
ymmärtäminen auttaa työyhteisöä kehittämään parempia palveluita ja ennen
kaikkea saamaan aikaiseksi asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen.
Pohdi ennen lähipäivää seuraavaa tehtävää
(ei tarvitse palauttaa):
Mieti jotain negatiivista
asiakastilannetta, jossa itse olet ollut asiakkaana. Millä asialla asiakkaana
olit, mikä oli tarpeesi tai mitä hyötyä tavoittelit? Miten palvelutilanne
eteni? Millainen "jälkimaku" sinulle jäi tilanteesta? Miten
tilanteeseen olisi voinut vaikuttaa
positiivisesti?
positiivisesti?
Näemme siis ensi viikolla.
Mika Kortelainen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti